Coronaproof communiceren

Lieve mensen, kijk even goed naar brieven en mails voordat je op ‘print’ of ‘send’ drukt. Maak ze coronaproof.

Op de foto een brief van Stedin die hier gisteren op de mat viel. De boodschap: volgende week donderdag zes uur lang geen stroom. Misschien iets langer. Duidelijk een standaard macrootje waar de datum en tijd zijn ingevuld. Printen en versturen maar.

In de eerste week van de lockdown-die-geen-lockdown-is-nee-echt-niet-nou-een-beetje-dan, had ik dit nog wel begrepen. Maar inmiddels zijn we al een week of twee aan huis gekluisterd. En dan zorgt zo’n brief voor wrevel.

Laten we beginnen bij dat “even”. Even is een verzachtend tussenwerpsel waar ik mijzelf regelmatig op betrap, als ik niet onder ogen wil zien hoe lang iets écht gaat duren. ‘Even’ dat hoofdstuk afmaken. ‘Even’ mijn belasting doen. ‘Even’ een nieuw recept uitproberen. Zes uur zonder stroom is niet ‘even’ in de moderne wereld. En zeker niet in de huidige omstandigheden, waarin ik geen kant op kan. Geen stroom is geen licht, geen verwarming, geen wifi, geen koffie, een lekkende vriezer. Dat veroorzaakt een hoop extra regeltaakjes. Alsof het er niet al genoeg waren.

De volgende misser is natuurlijk “u hoeft tijdens de onderbreking niet thuis te zijn.” Daar moest ik hartelijk om lachen. Bedankt voor de tip, Stedin. Ook de “verkeershinder” waar ze zo lief voor waarschuwen zorgde voor amusement in dit thuiswerkhuishouden. Het is zo stil op straat dat je de hele dag van de vogels kunt genieten.

“Stedin houdt bij het plannen van de werkzaamheden zoveel mogelijk rekening met de wensen van klanten…” Dit is ook in normale tijden een misser. Een netbeheerder communiceert met zijn klanten per decreet: wij gaan dan en dan dit en dat doen. Ik moet rekening houden met hen, niet andersom. Het zal vast zijn dat ze intern nadenken over wat voor ‘de mensen’ handig is. Maar ga niet doen alsof ik individueel iets in de melk te brokkelen heb. Daar is jullie werk niet naar, dat kan helemaal niet.

In beginsel is het een goede brief: terzake, korte zinnen, begrijpelijke taal. Volgens mij doen ze daar bij Stedin hun best op. Dat maakt het extra jammer. Reken maar dat mensen nu driftige berichtjes sturen of boos naar de helpdesk bellen: WTF Stedin?! Dat is verspilling van tijd en energie, aan beide kanten.

Hoe moet het dan, Merel, als je het allemaal zo goed weet?

Terechte opmerking. Breng het slechte nieuws zonder omhaal: zachte heelmeesters maken stinkende wonden. U heeft zes uur lang geen stroom, misschien iets langer. Dat is normaal al vervelend en nu al helemaal. En dat spijt ons. We kunnen de werkzaamheden niet verzetten.

Er is vast een reden dat die werkzaamheden nú moeten. Kunnen jullie die reden eenvoudig uitleggen? Doe dat dan. Dan kunnen we begrip opbrengen voor jullie kant van het verhaal, en wordt het ongemak dat jullie veroorzaken wat makkelijker te dragen. Als we wachten met de werkzaamheden neemt het risico op stroomstoringen toe. (Ik bedenk maar wat.)

En wat je ook doet, vermijd de frase “wij verontschuldigen ons voor eventueel ongemak,” een favoriet onder mensen die massale overlast moeten communiceren. ‘Eventueel’ is net als ‘even’ woord dat alleen maar voor meer irritatie en onbegrip zorgt: het is verzachtend bedoeld, maar het komt over als een ontkenning van de werkelijkheid. Want reken maar dat dit ongemak gaat opleveren.